连续六年销量第一,这家淘宝店到底是怎么做到的?

2020-11-18 20:02:17   来源:网络

      

四年前,河北唐山的李先生在天猫的旗舰宠物电器店买了一台吸尘器。由于疏忽,真空吸尘器没多久就买了。他联系了商家的客户服务部门。起初,他没有指望客户服务部门答应迅速维修。后来,快递员来到门口拿起这些零件,送到北京的维修中心,并在维修完成后尽快送回来。整个过程都是免费的。

李先生觉得不可思议:怎么会有这样的服务?这家商店不能赔钱吗?在惊叫中,他又下了订单,要给这两个家庭的老人买两台吸尘器,并把这个牌子推荐给他的兄弟姐妹们。

后来,李先生了解到,他是第一位体验小狗电器中央维护的顾客。

这个品牌诞生于1999年。八年后,在转折点上,他们开设了第一家淘宝店,然后进驻天猫。他们发现天猫和淘宝都非常重视顾客体验。店旁将有描述、服务和物流这三个DSR评分。对每个顾客的评估将影响商店的动态评分,进而影响商店的销售。

为了给顾客提供更好的体验,2014年,小狗电器推出了集中维护服务模式。这款产品推出的背后是保修期内的小家电维修,客户总是会遇到很多烦恼。

例如,消耗能源,一般客户只有周末的时间才能送到维修网络,到达后还会拿起号码排队,费时,难免不高兴;例如付快递费,对于周围没有维修网络的用户来说,快递保修产品需要承担物流和运输等成本,找不到凭证,保修期第一级需要提供购物券,找不到代金券,整个过程都会拖后腿,麻烦的。

为了减少用户维护方面的麻烦,小家电行业正在努力改进,但如何才能彻底解决呢?小狗电器的创始人洪荣认为集中维护。

该服务模式规定,在保修期内,无论是产品质量问题还是用户的不当使用造成损害,都是无条件的免费维护;不分责任,所有解释权均归用户所有。由于担心消费者联系物流配送过于麻烦,顺丰与顺丰签订了逆向物流协议,让企业直接到客户家取回零部件,客户可以免费维修而无需出门。

这种颠覆性的服务自然赢得了许多用户的心。在中央维护用户纪录片活动二周年之际,用户自己写了自己的使用故事。

一位网友说,去年,这家人买了一台吸尘器,经过一次清洗后,岳母不小心踩到了吸尘器的手持式电杆上。因为这是一种新的电器,我岳母很长一段时间都很伤心。她安慰说,这个品牌提供了保修。然后,真空吸尘器被送到北京修理。这位网友还在网上贴出了他的产品的照片。

一个良性的商业模式不应该是一种诡计,而应该是一种友好和信任的模式。

2015年,他们在友好和信任的问题上更进一步。在天猫的小型家用电器非常匆忙的时候,小狗电器在用户支付最终货款之前提前一周向用户发送商品,允许3000名用户先使用这台机器,然后选择是否愿意支付最终付款。第一种产品的价格是599元,预付押金是99元。如果所有先收到货物的用户不支付最终付款,本机不予退还,本店损失相当于150万元。

但对于先体验后付,谭冲的决心是很坚定的,他的信心来自产品和客户。当你信任用户时,你会得到更多的信任。

最后,96%的客户在这一事件中按时付款。还有一些用户不小心错过了付款时间,不停地打电话说,必须想办法补充付款。

在天猫,满分是5分,商店的得分稳定在4.9分,赞美就像潮水。

正是当小狗电器发现‘消费者体验’的价值低迷,并在这件事上不遗余力地创造终极服务时,消费者才会对它有很大的信任。在阿里巴巴集团首席客户官吴敏志看来,如今,体验已经成为新企业的核心竞争力,更多的企业应该使用极端服务来创造像这个品牌的品牌竞争力。

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